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归因理论在销售队伍管理中的运用
Http://www.toepe.com    [ 2008年12月8日]      
       所谓归因是指人们对他人或自己的所作所为进行分析,解释和推测其原因的过程。例如,一家好的公司如果让我去管理,如果在我管理经营下,公司变得更好,大部分人们都会归因于基础好,少部分人们会归因于我的管理能力强。如果在我管理经营下,公司变得差,大部分人们都会归因于我管理能力差,少部分人们会归因于形势变了(即环境变了)。如果事情做成功了,我们要保持谦虚的前提下,引导别人有利于我们自己的归因,从而让别人说我们自己做得好。比如在演讲中提到四句话“领导的支持,同事的努力,领导班子的团结,我在其中不断地思考”。如果事情做失败了,要自我批评,但是要归因于自我经验不足,时间有限,不能归因于自己能力不行与外部原因。

    韦纳把人们的行为获得成功或遭到失败主要归因于四个方面因素:努力、能力、任务难度、机遇。个人将成功归因于能力和努力等内部因素时,他会感到骄傲、满意、信心十足,而将成功归因于任务容易和运气好等外部原因时,产生的满意感则较少。相反,如果一个人将失败归因于缺乏能力或努力,则会产生羞愧和内疚,而将失败归因于任务太难或运气不好时,产生的羞愧则较少。而归因于努力比归因于能力,无论对成功或失败均会产生更强烈的情绪体验。努力而成功,体会到愉快;不努力而失败,体验倒羞愧;努力而失败也应受到鼓励。

    销售经理要巧用归因策略,可以帮助员工形成有效的成就动机。因为没有拒绝就没有销售,销售员的士气波动极大。例如,当某个平时销售成绩总在前几名的员工在某段时间连接几个月的销售成绩下滑,观察到该员工情绪十分紧张、失望、烦燥、不知所措时,管理者就应帮助该员工分析失败的原因,使其认识到几次失败的原因并不是自己的能力不够,即不是稳定性因素所致,而主要是自己努力程度不够,即是不稳定因素所致,而深信只要更加努力,放松紧张情绪,注意改进销售方法,那么,销售业绩很快就能恢复上去。不言而喻,这样的归因将有助于员工恢复自信心,放松情绪,增强自我期望,从而产生强烈的成就动机。对销售业绩一向优秀的员工,销售经理应帮助他们把成绩不仅归因于良好的稳定性因素,而且也应看到良好的内部控制点(努力程度)在其中的重要作用,使他们认识到只有两者有机结合,才能保证成功。这特别适合疲态期的“好”员工。

    我们要积极帮助员工增强自我效能感,克服习得无助感,增强其自信心,不断追求更高的成就动机和行为。自我效能感的产生依赖于“无条件的积极关注”或强化,它启发销售经理应多给销售员以关心、鼓励、支持、帮助等正面强化,而少给以批评、指责等负面强化,以维护和增强销售员的自我效能感,尤其是对于原本就十分内向、自卑的销售员就更应注意。然而,人毕竟不是可被环境随意摆布的客体,在提高自我效能感,克服无助感方面,仅靠行为疗法的“无条件积极关注”或强化和让无助感销售员单纯体验“成功的快乐”是远远不够的,而必须从认知,尤其从归因的角度入手解决,销售经理应尽量避免同时给销售员带来的负面影响,尤其是对比较落后、自卑、内向的销售员,要注意保护他们的自尊心。在运用“积极关注”或强化时应灵活机动,同时,销售经理要考虑如何教给销售员知识、技能,更要考虑如何通过教练促使销售员学习和掌握销售策略,提高销售能力,发展良好的个性品质(尤其是坚持性,踏实、勤奋,抗挫折能力等),提高销售员的综合素质。我们在帮助销售员克服无助感时,应首先让无助感销售员明白他们的失败主要由于努力不够而不是他们低能,帮他们树立自信心;同时,在循序渐进有步骤的训练和积极强化中,使他们的能力真正得以提高,销售员的无助感也就自然会消除的。

    销售员对于薪水、上级的评价、工作满意度、自己在组织中的位置和成就等方面的知觉与归因正确与否,对于其潜力的发挥和组织的良好运作是有重要影响的;同时,销售经理在对员工的行为进行判断和解释时也应该尽量避免归因中的偏见和误差。那么如何克服归因偏差?:A、要引导组织成员学习科学知识,尊重自然规律的特殊性,避免拟人化归因。B、要引导组织成员多进行个人倾向归因,克服总是归因外在因素的偏差,以提高他们的成就动机对工作绩效的影响作用。C、要引导组织成员多从内在的不稳定因素(努力)归因,少从内在的稳定因素(能力)归因,克服总是认为自己能力低的归因偏差,以提高他们的自信心。比如,尽管我们在评价他人的行为时有充分的证据支持,我们总是倾向于低估外部因素的影响而高估内部或个人因素的影响,这称为基本归因错误。它可以解释下面情况:当销售代表的业绩不佳时,销售经理倾向于将其归因于下属的懒惰而不是客观外界条件的影响,个体还有一种倾向于是把自己的成功归因于内部因素如能力或努力,而把失败归因于外部因素如运气,这称为自我服务偏见。由此表明,对员工的绩效评估可能会受到归因偏见的影响。

    归因理论告诉我们,领导的基础是对人们的行为做出归因,而领导行为则是对不同归因所做出的反应。对部下的行为做出什么样的归因,就会采取相应的领导行为。因此,明晰地鉴别人们的行为原因对管理者极为重要,有效的管理者应先正确地鉴别部下的行为原因,而后再采取相应的行动。当我们做了某事后,会有一些积极或消极的情绪,归因直接影响到我们的情绪。因为人们寻求理解是人们行为的基本动因,人们试图去解释事情发生的原因,他们试图去为他们的成功或失败寻找能力、努力、态度、知识、运气、帮助、兴趣的等方面的原因。因此我们要学会归因管理,善用知觉管理理论,从而提高销售队伍的管理效率。


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